С введением электронной очереди в омутнинском отделении ПФР, проблемы остались

Прошел год, как в Управлении ПФ Омутнинска появилась система электронной очереди. Руководство оценивает новшество положительно, но у клиентов возникает непонимание, почему первые номера иногда не попадают в кабинеты, а последних вызывают вперед.

pfЗаместитель начальника УПФР в Омутнинском районе Александр Лопарев рассказал, что систему электронной очереди стоимостью около миллиона рублей установили в конце 2013 года, когда такая система была еще только в нескольких крупных городах Кировской области.

Весь январь проходило ее тестирование, сотрудники осваивали систему, привыкали к ней. Суть электронной очереди в том, что приходя в офис, клиенты идут к терминалу и получают талон с номером очереди. Далее в зависимости от содержания вопроса, с которым они обращаются, система их направляет к определенному окну. Инструкция о том, как разбиты вопросы по группам и подгруппам размещена рядом с терминалом.

Бегущей строкой система информирует, кто вызывается без очереди. Иногда бывает так, что у человека первая очередь, а он заходит в кабинку через час или больше. Этот отрицательный момент Александр Геннадьевич объяснил тем, что в этот день много человек пришли за пособием на погребение, но это предусмотреть заранее нельзя.

pf2В настоящее время задействовано 9 окон. В дни пиковой нагрузки, а это январь, май и сентябрь, к работе подключается еще окно №10. Система приглашает клиента к окну в соответствии с номером очереди.

Все это отражается на мониторах и дублируется голосом. В первые дни работы в зале дежурили сотрудники и помогали посетителям получить талон. В процессе осваивания новой системы сотрудники ПФ что-то меняли, добавляли, либо убирали.

Большим плюсом работы этой системы Александр Геннадьевич считает, что он может отследить, как продвигается очередь, и если сотрудники не успевают обслужить большое количество клиентов, он подключает к работе других сотрудников.

Положительное в этой системе и то, что администратор видит, сколько в очереди людей, которые пришли за незначительными вопросами, например, за справками, тогда он сам подключается к работе, если позволяет время.

pf3Иногда посетители не могут разобраться, какой вопрос им надо решить и получают не один талон, а несколько. А система продолжает приглашать этого клиента несколько раз. Если он не приходит, то его очередь отодвигается, а его приглашают вновь, и в дальнейшем он снимается с очереди. К примеру, 10 талонов, а в зале сидит 5 человек, это значит, что остальные 5 талонов взяты ошибочно.

В день клиентская служба ПФ обслуживает 80-100 посетителей, но были случаи, когда принимали и по 170 клиентов. Каждый вопрос система рассчитывает по времени, и если она посчитает, что столько клиентов принять невозможно, она сообщает, что допущен предел и не выдает талоны. Это также положительный момент, заранее узнать, что не попадешь на прием. Обиднее было бы ждать весь день и не попасть.

По мнению Александра Лопарева, система электронной очереди помогает избежать споров среди клиентов, которые возникают в живой очереди, помогает контролировать сотрудников, которые с введением системы стали работать более собрано и быстрее.

2 Responses to "С введением электронной очереди в омутнинском отделении ПФР, проблемы остались"

  1. светик   2015-01-21 at 18:18

    Да ничего не изменилось. Как сидели люди по полдня так и сидят в ожидании

    Ответить
  2. Светлана   2015-01-21 at 22:18

    А еще лучше получается: в 11 час берем талон, вижу перед нами в очереди 2 человека.В клиентском зале 1 человек в 3 окно стоит и все. Называют несколько раз перед нами талоны , но никто не подходит. Девушка сидит подшивает свои документы. 11 час 30 мин, спрашиваю : “Девушка так никого же нет”, а с вашими документами я за полчаса не успею и она продолжает подшивку, а в 12 час уходит на обед.После обеда с нами 45 мин. У меня лично сложилось впечатление, что девушка сама взяла талоны, чтобы сделать свою работу. Так что и при электронной очереди сидим…..

    Ответить

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован